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來源：現代物流報
近年來，我國物流行業伴隨著業務量高速增長，服務能力不斷提升。但與此同時，消費者對物流服務的普遍感覺，仍然是整體服務水平不高。產生如此"落差"，究竟根源何在？對此，業內人士表示，企業信息化和技術裝備等軟硬件水平是影響服務能力的重要因素，已經成為消費者服務滿意度提升的瓶頸問題，亟待解決。
信息化已成物流服務一部分
"無論是技術裝備還是信息化，都是提高物流服務質量的必然選擇。"中國物流學會常務副會長戴定一在接受本報記者采訪時表示，二者都與消費者滿意度密切相關，不過在具體的影響程度上卻有所區別。
戴定一告訴記者，技術裝備的應用水平高低，會間接影響消費者的體驗。一般來說，消費者其實并不直接關注企業用什么方法，人工還是機械化來提供服務，而只關注最終結果。比如消費者通常會關注送貨速度、準確性等，而物流企業可以通過使用自動化裝備提高物流效率，以此來達到更快的速度和更高的準確率等。"因為實施機械化的基礎是作業標準化，或者說服務標準化，所以，機械化也就是技術裝備有助于服務質量的保證和提升，從這個角度看，技術裝備會間接影響消費者的體驗。"戴定一說。
而信息化水平的高低則直接影響消費體驗，甚至已經成為物流服務的一部分。通過信息化技術可以實現流程的透明化，而流程的透明化既是最終服務質量的保證，也是未來發展個性化服務、增值服務的基礎。以快遞行業為例，對于消費者關心的快遞速度、準確性、送達時間、預約送貨時間，以及是否支持貨到付款、網上支付等，都需要通過信息化來實現。與此同時，物流企業還能利用信息化建立起供需雙方，也就是物流企業和消費者之間有效的信息溝通渠道，這種聯系也可以成為物流服務的一部分。
而隨著電子商務的快速發展，在推動快遞業務量高速增長的同時，也增加了快遞對信息化的依賴。作為發展速度最快的綜合類電子商務企業，1號店副總裁王海暉對此感觸頗深。他在接受本報記者采訪時表示，電子商務物流與傳統物流相比，最大的革新就是精準信息化。信息化不僅直接影響消費者滿意度，更是電商企業在激烈競爭中的成功法寶。
根據1號店對顧客進行的調研顯示，68%的顧客認為"準時"是他們對電商快遞最重要的要求。因為隨著消費者在電商購物頻次的增加，快遞不"準時"，消費者在購物時很難把握商品的實際到達時間。同時，頻繁上門的快遞也對生活質量造成了干擾。因此，1號店在物流信息化的最重要方向是"準"。
據悉，為了實現"準"，1號店實現了從倉庫到站點再到顧客端全程無紙化信息追蹤，通過RF、DAS、手持PDA、分揀機等設備，對訂單的每一個環節進行監控，確保每一個環節的"準"，最終實現了1小時精度的"準時達"。"顧客可以在下單的時候就預約送達的日期和小時。"王海暉說。
應用水平低阻礙服務提升
盡管技術裝備和信息化對于物流企業發展至關重要，但目前應用水平卻不盡如人意。以快遞行業為例，信息化方面的應用水平就普遍不高。
那么，究竟是什么因素導致物流企業技術裝備和信息化應用水平不高？企業是否應該圍繞消費者體驗來進行信息化、裝備的建設？面對這些問題，戴定一分析認為，應該從產業內外兩個方面尋找原因。
從物流產業內來看，目前物流產業本身存在供大于求，資源富余，但是組織化程度過低的問題。與此同時，物流行業"小散亂差"的局面依然沒有顯著改善。"如果不解決這兩個根本問題，想要大幅提高技術裝備和信息化應用水平，是很困難的。"他強調。
而另一方面是體制問題。戴定一認為，由于體制的不完善，目前快遞市場處于一種不公平、不誠信的環境。在這樣的環境下，企業并不能夠完全依靠技術進步和商業模式在競爭中勝出，尤其對于很多中小物流企業老總來說，可能更多地會關注政策怎么變，怎樣利用各種手段加強客戶關系等，希望以此來得到更多的訂單。不過，戴定一也坦言，隨著物流行業的轉型升級，市場需求發生了變化，市場競爭更加激烈，出現了許多重組整合，對于技術的依賴增加，使得物流企業在科技方面的投入、重視程度也在加強。與此同時，人工、土地、各種稅費等成本的大幅上漲，也使得企業決策發生改變，更多地依賴技術進步、信息化提升核心競爭力。此外，菜鳥網等企業跨界搞物流，完全從電子商務和IT技術角度，對整個物流產業的發展格局和趨勢產生了重大影響。加上政府職能轉變，讓一些企業逐漸擺脫了過去那樣靠拉關系做生意的模式。
而在王海暉看來，國內的物流裝備和發達國家比固然有差距，但最大的挑戰還是在管理水平上。他表示，物流快遞基本都是在近10年隨著電商迅速發展起來的，爆炸式的發展速度還是沒辦法完全滿足業務發展的需求，所以經常會出現全行業的爆倉延誤。而與裝備更新來比較，他認為，更大的問題在于人員素質、流程執行和管理上。"沒有一流的管理、一流的執行，再好的設備也只是花瓶。"王海暉告訴記者，拿1號店來說，在引入自動化、信息化設備的同時，1號店制定并貫徹了嚴格的管理制度和操作流程。比如，1號店的快遞員從入職到培訓，到實習，再到幫帶，最后到正式上崗，要經過3個月的時間。這樣可以確保針對自動化信息化的流程得到嚴格的執行，兩手齊抓，真正發揮信息化的威力。
營造內外環境 推動行業升級
當前，中國物流業正處于升級發展的關鍵階段。申通快遞一位負責人對本報記者說，"在快遞行業低價競爭如此激烈的情況下，企業一方面要維系賴以生存的市場份額，一方面要加大基礎設施的投入來保證服務質量的穩定。作為企業來講，為消費者提供安全快速的快遞服務是我們發展圍繞的核心，我們在提升服務、提高效率的同時，更希望國家和整個行業能夠出臺更多對我們快遞企業市場發展有利的政策，幫助構建健康、穩定的快遞市場。"
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